Text

LOYALITAS NASABAH DIGITAL BANKING: PERAN USER JOURNEY DAN CUSTOMER EXPERIENCE: STUDI PADA BANK MAS

---

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis peran user journey dan customer experience dalam memengaruhi loyalitas nasabah dalam konteks layanan digital banking, dengan studi kasus pada Bank MAS. Model penelitian ini mengadopsi pendekatan kuantitatif dengan menggunakan metode Structural Equation Modeling-Partial Least Squares (SEM-PLS) terhadap data yang dikumpulkan dari 280 responden pengguna aplikasi Bank MAS Mobile. Variabel-variabel yang diuji meliputi ease of use, perceived value, quality of support, reliability, perceived risk, dan ability to innovate sebagai faktor yang memengaruhi customer experience, serta peran customer satisfaction sebagai variabel mediasi terhadap customer loyalty. Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh variabel bebas berpengaruh signifikan terhadap customer experience, dengan ability to innovate menjadi faktor paling dominan. Selain itu, customer satisfaction terbukti memediasi hubungan antara customer experience dan customer loyalty. Penelitian ini memberikan kontribusi teoritis terhadap pengembangan model pengalaman pelanggan dalam konteks digital banking lokal, serta implikasi manajerial untuk peningkatan inovasi dan kualitas
layanan di sektor perbankan digital.

---

Availability

30007691

7691

RLC MM (Rak Tesis)

Available

Detail Information

Series Title

-

Statement of Responsibility

Khoiriyah Nurul Yusdasani

Call Number

7691

Publisher

Salemba, Jakarta : Magister Manajemen FEB UI., 2025

Collation

xii, 129 p. : ill. ; 30 cm.

Language

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Classification

650

Content Type

-

Edition

-

Subject(s)

Tesis
Case Study
Customer Experience
Customer Loyalty
Manajemen Pemasaran
Customer Satisfaction
Digital Banking
SEM-PLS
User Journey
Bank MAS

Specific Detail Info

-

Other version/related

File Attachment

Comments

---

You must be logged in to post a comment