Image of PERAN KEPERCAYAAN AWAL CHATBOT DALAM MENINGKATKAN INTENSI PENGGUNAAN CHATBOT, KETERLIBATAN, KEPUASAN, DAN LOYALITAS PELANGGAN

Text

PERAN KEPERCAYAAN AWAL CHATBOT DALAM MENINGKATKAN INTENSI PENGGUNAAN CHATBOT, KETERLIBATAN, KEPUASAN, DAN LOYALITAS PELANGGAN

Pada era digital, chatbot menjadi sarana penting bagi perusahaan dalam meningkatkan efisiensi komunikasi dengan pelanggan, terutama melalui platform populer seperti WhatsApp. Dengan semakin meningkatnya adopsi teknologi ini, pemahaman mengenai faktor-faktor yang membentuk kepercayaan awal (initial trust) pengguna menjadi krusial. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh perceived ease of use, compatibility, performance expectancy, social influence, dan perceived risk terhadap initial trust, serta dampaknya terhadap chatbot usage intention, customer engagement, customer satisfaction, dan customer loyalty. Model penelitian dikembangkan berdasarkan integrasi Technology Acceptance Model (TAM), Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT), dan Diffusion of Innovation (DOI), dengan pendekatan kuantitatif. Sebanyak 223 responden berpartisipasi dalam survei yang disebarkan kepada pengguna chatbot WhatsApp perbankan di Indonesia. Analisis dilakukan menggunakan metode Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa perceived ease of use dan social influence berpengaruh positif signifikan terhadap initial trust, sedangkan compatibility, performance expectancy, dan perceived risk tidak berpengaruh signifikan. Meski demikian, performance expectancy memiliki pengaruh langsung yang signifikan terhadap chatbot usage intention. Initial trust terbukti secara signifikan memengaruhi usage intention, customer engagement, customer satisfaction, dan customer loyalty. Terlebih lagi, customer satisfaction juga memengaruhi customer loyalty.

Availability
300077597759RLC MM (Rak Tesis)Available
Detail Information
Series Title
-
Statement of Responsibility
Call Number
7759
Publisher
Salemba, Jakarta : Magister Manajemen FEB UI.,
Collation
xii, 113 p. : ill. ; 30 cm.
Language
Indonesia
ISBN/ISSN
-
Classification
650
Content Type
-
Edition
-
Subject(s)
Tesis
Customer Engagement
Customer Loyalty
Empirik
Manajemen Pemasaran
Perceived Risk
Usage Intention
Chatbot
Initial Trust
Specific Detail Info
-
Other version/related

No other version available

File Attachment
No Data
Comments
You must be logged in to post a comment