Text

ANALISIS LOYALITAS PELANGGAN LANGSUNG MAJALAH FEMINA

---

Penelitian ini dimaksudkan menganalisis aktivitas transaksi pelanggan langsung (kontraktual) majalah Femina, yaitu analisis terhadap loyalitas yang terkait dengan nilai profitabilitas pelanggan. Penelitian dilakukan dengan menganalisis data sekunder yang dimiliki oleh Divisi Pelayanan Pelanggan Femina Group, pada periode transaksi bulan Januari 2000 hingga Desember 2002. Data sebanyak 24.991 transaksi dianalisis dengan menggunakan Program SPSS dengan distribusi frekuensi dan cross tabulasi antar variabel yang diduga saling berhubungan untuk mengetahui tingkat loyalitas dan profitabilitas pelanggan. Penelitian juga didukung dengan membuat kuesioner dari responden sampel pelanggan sebanyak 120 responden. Kuesioner dimaksudkan untuk mendapatkan data demografi pelanggan serta menganalisis persepsi pelanggan mengenai layanan kepelangganan, harapan pelanggan, kepuasan pelanggan, serta keinginan untuk memperpanjang kepelangganan (renewal). Data pendukung ini digunakan untuk
memperkuat analisis data sekunder aktivitas transaksi pelanggan (nilai dan term / masa kepelangganan) yang sudah ada. Dari hasil analisis tersebut diharapkan dapat digunakan untuk membuat pengelompokkan pelanggan menurut tingkat profitabilitasnya sehingga dapat disusun strategi pemasaran atau layanan yang lebih tepat sasaran.

Hasil penelitian data primer menunjukkan bahwa dari persepsi kualitas layanan kepelangganan menunjukkan 87,5% responden menyatakan puas dan 12,5% belum puas. Sementara itu pernyataan untuk perpanjangan kepelangganan adalah 74,2% menyatakan ingin memperpanjang, 18,3 % menyatakan pikir-pikir, dan 9% menyatakan tidak ingin memperpanjang kepelangganan. Hasil cross tabulasi kepuasan pelanggan dengan keinginan renewal menunjukkan hubungan yang sangat sangat signifikan (p = 0,002).

Hasil ini menunjukkan adanya hubungan yang nyata antara kepuasan dan loyalitas. Analisis data sekunder untuk mengetahui hubungan variabel yang terkait dengan loyalitas dan profitabilitas dengan menggunakan uji korelasi dan regresi menunjukkan hubungan yang sangat signifikan dengan p = 0,000. Selanjutnya diperoleh data tingkat
profitabilitas yang diperoleh dari mengukur tingkat benefit yang diterima oleh pelanggan dan lama waktu berlangganan. Dari kedua variabel ini dibuat suatu matriks yang dapat digunakan untuk mengelompokkan pelanggan. Pengelompokkan pelanggan menghasilkan 29% sebagai kelompok yang cukup loyal dan cukup menguntungkan (Middle - Moderate), 24% cukup loyal dan memberikan keuntungan tinggi (Middle - High). Sementara itu terdapat 21% pelanggan yang tidak menguntungkan, dan kelompok ini sebaiknya diabaikan atau
dibuatkan suatu strategi pelayanan tepat yang dapat meningkatkan nilai profitabilitasnya. Pengelompokkan pelanggan dapat disesuaikan dengan kebijakan perusahaan. Berdasarkan pengelompokkan ini Femina dapat mengetahui lebih baik jenis dan karakteristik kelompok pelanggan sehingga pelayanan yang diberikan tepat sasaran serta bernilai ekonomis (menguntungkan).

---

Availability

30002096

2096

RLC MM (Server RLC)

Available

Detail Information

Series Title

Tesis

Statement of Responsibility

B.G. Retno Tyas Pranarti

Call Number

2096

Publisher

Salemba, Jakarta : Magister Manajemen FEB UI., 2003

Collation

in processus

Language

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Classification

650

Content Type

text

Edition

-

Subject(s)

Tesis
Manajemen Pemasaran

Specific Detail Info

Contact Library to get the soft file

Other version/related

File Attachment

Comments

---

You must be logged in to post a comment