Text

PENGARUH SERVICE JOURNEY QUALITY (SJQ) TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA RITEL FARMASI DENGAN STRATEGI OMNICHANNEL

---

Service Journey Quality (SJQ) adalah sebuah cara untuk mengukur bagaimana persepsi konsumen pada saat berinteraksi dengan kanal-kanal yang disediakan oleh ritel farmasi dengan strategi omnichannel, dimana SJQ terdiri dari tiga dimensi, yaitu journey seamlessness, journey coherence, dan journey personalization. Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk melihat bagaimana SJQ mempengaruhi loyalitas dari konsumen ritel farmasi yang sudah menerapkan strategi omnichannel. Survei dilakukan terhadap 243 konsumen ritel farmasi dengan strategi omnichannel. Kuesioner disebarkan menggunakan aplikasi Whatsapp baik melalui Whatsapp grup maupun pesan secara pribadi. Data yang didapat kemudian diolah menggunakan aplikasi SmartPLS 3.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa SJQ tidak dapat mempengaruhi customer loyalty secara langsung tetapi SJQ dapat memberikan pengaruh positif terhadap customer loyalty apabila dimediasi oleh service quality. Service quality memiliki pengaruh terhadap customer loyalty baik secara langsung maupun dimediasi oleh customer satisfaction. Dengan demikian dapat disimpulkan SJQ dapat memberikan pengaruh positif terhadap customer loyalty apabila diiringi oleh kualitas yang baik di setiap kanal maupun touchpoints dari sebuah ritel farmasi.

---

Availability

30007020

7020

RLC MM (Rak Tesis)

Available

Detail Information

Series Title

Tesis

Statement of Responsibility

Rahmat Gevano

Call Number

7020

Publisher

Salemba, Jakarta : Magister Manajemen FEB UI., 2023

Collation

xiii, 85 p. : ill. ; 30 cm.

Language

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Classification

650

Content Type

text

Edition

-

Subject(s)

Tesis
Customer Loyalty
Empirik
Manajemen Pemasaran
Customer Satisfaction
Service Journey Quality (SJQ)
Omnichannel
Pharmaceutical Retail
2023

Specific Detail Info

-

Other version/related

File Attachment

Comments

---

You must be logged in to post a comment