Image of DAMPAK KUALITAS LAYANAN PROGRAM LOYALITAS SITUS E-COMMERCE TERHADAP KEPUASAN, KEPERCAYAAN, DAN LOYALITAS PELANGGAN

Text

DAMPAK KUALITAS LAYANAN PROGRAM LOYALITAS SITUS E-COMMERCE TERHADAP KEPUASAN, KEPERCAYAAN, DAN LOYALITAS PELANGGAN

Meningkatnya penggunaan e-commerce di Indonesia merupakan kontributor utama perekonomian digital negara, dan oleh karena itu berbagai situs belanja online telah menggunakan program loyalitas untuk meningkatkan loyalitas dan kepercayaan pelanggan serta membuat mereka datang kembali ke situs e-commerce. Loyalitas dan
kepercayaan pelanggan dapat berwujud kunjungan berulang ke situs e-commerce (site revisit), niat membeli kembali (repurchase intention), dan juga word-of-mouth elektronik. Namun, apakah program loyalitas ini benar-benar meningkatkan loyalitas dan kepercayaan pelanggan seperti halnya situs e-commerce secara keseluruhan masih belum dapat ditentukan tetapi dapat dibuktikan secara empiris untuk mengetahui seberapa efektif sebenarnya program loyalitas tersebut dan melakukan perbaikan jika diperlukan.

Studi ini menyelidiki hubungan antara kualitas layanan elektronik (e-SERVQUAL), kepuasan dan kepercayaan, serta loyalitas dalam konteks program loyalitas e-commerce. Perilaku loyalitas yang diselidiki dalam penelitian ini adalah kunjungan berulang ke situs e-commerce (site revisit), niat membeli kembali (repurchase intention), dan juga word-of-mouth elektronik. Studi tersebut membuktikan bahwa dua dari empat faktor e-SERVQUAL yang berlaku pada situs e-commerce secara keseluruhan tidak berlaku pada program loyalitas e-commerce; namun hubungan antara e-SERVQUAL, kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas masih bertahan. Studi ini juga menyelidiki pengaruh moderasi berdasarkan beberapa kategori perilaku konsumen yaitu situs e-commerce favorit, frekuensi pembelian di e-commerce, dan rata-rata pengeluaran bulanan di e-commerce.

Availability
300072557255RLC MM (Rak Tesis)Available
Detail Information
Series Title
-
Statement of Responsibility
Call Number
7255
Publisher
Salemba, Jakarta : Magister Manajemen FEB UI.,
Collation
xii, 131 p. : ill. ; 30 cm.
Language
Indonesia
ISBN/ISSN
-
Classification
650
Content Type
-
Edition
-
Subject(s)
Tesis
Manajemen Pemasaran
Customer Satisfaction
E-Commerce Sites
Electronic Service Quality (e-SERVQUAL)
Specific Detail Info
-
Other version/related

No other version available

File Attachment
No Data
Comments
You must be logged in to post a comment