Text

MENINGKATKAN CUSTOMER E-LOYALTY DAN E-WOM : PERAN SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION BERBASIS ELEKTRONIK DAN NON-ELEKTRONIK (STUDI KASUS APLIKASI PLN MOBILE)

---

Penelitian ini menyelidiki hubungan antara enam konstruk : kualitas layanan elektronik, kepuasan pelanggan elektronik, kualitas layanan, kepuasan pelanggan, loyalitas elektronik, dan elektronik word-of-mouth (EWOM). Studi ini melibatkan total 452 responden yang merupakan pelanggan PLN dan telah menggunakan aplikasi PLN Mobile. Data yang dikumpulkan kemudian dianalisis menggunakan metode Partial Least Square (PLS). Temuan-temuan tersebut menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan elektronik dapat dipengaruhi secara langsung dan tidak langsung oleh kualitas layanan, serta secara tidak langsung oleh kualitas layanan elektronik. Baik kepuasan pelanggan maupun kepuasan pelanggan elektronik dapat memediasi pengaruh kualitas layanan dan kualitas layanan elektronik terhadap kesetiaan e-pelanggan. Oleh karena itu, PLN perlu memastikan tidak hanya penyediaan kualitas layanan (baik melalui aplikasi maupun personel lapangan), tetapi juga kepuasan pelanggan dengan layanan yang disediakan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan mendorong kesetiaan elektronik, mendorong pelanggan untuk terus menggunakan aplikasi PLN Mobile. Studi ini juga mengungkapkan bahwa kesetiaan e-pelanggan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap EWOM.

---

Availability

30007073

7073

RLC MM (Rak Tesis)

Available

Detail Information

Series Title

Tesis

Statement of Responsibility

Aji Lesmana

Call Number

7073

Publisher

Salemba, Jakarta : Magister Manajemen FEB UI., 2023

Collation

xiii, 167 p. : ill. ; 30 cm.

Language

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Classification

650

Content Type

text

Edition

-

Subject(s)

Tesis
Case Study
EWOM
Manajemen Pemasaran
Satisfaction
Loyalty
Service Quality
Electronic
2023

Specific Detail Info

-

Other version/related

File Attachment

Comments

---

You must be logged in to post a comment