Text

ANTESEDEN DAN KONSEKUENSI BRAND HATE: FENOMENA PADA FACEBOOK-BASED UPS COMMUNITY

---

Penelitian ini bertujuan untuk menambah pengetahuan mengenai emosi, antesenden, dan konsekuensi Brand Hate pada Facebook-based UPS community. Studi ini merupakan penelitian kualitatif dan menggunakan 1,200 komentar pada Facebook page milik UPS dengan teknik sampling non-probability purposing sampling dan metode analisis tematik untuk menganalisis data. Penelitian ini memberikan wawasan dimana negative past experience, ideology difference, brand image of employee and CEO sebagai antesenden. Negative past experience terdiri dari service failure, poor customer service, system failure, dan perceived price unfairness. Pada akhirnya, Brand Hate mengakibatkan konsekuensi negative word-of-month (nwom), brand revenge, brand switching, brand avoidance, dan communicate with the brand. Service failure sebagai antesenden yang paling dominan menyebabkan emosi anger yang paling banyak berpengaruh dalam konsekunsi nwom. Hasil penelitian ini memberikan implikasi manajerial agar manajemen internal harus memperhatikan aspek kondisi dan waktu dalam 7 R merupakan elemen yang paling disoroti dalam service failure.

---

Availability

30007116

7116

RLC MM (Rak Tesis)

Available

Detail Information

Series Title

Tesis

Statement of Responsibility

Debrina Ayu Virgoyanti

Call Number

7116

Publisher

Salemba, Jakarta : Magister Manajemen FEB UI., 2023

Collation

xii, 335 p. : ill. ; 30 cm.

Language

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Classification

650

Content Type

text

Edition

-

Subject(s)

Tesis
Big Data
Manajemen Pemasaran
Brand Hate
Social Media-based Brand Community
UPS
Facebook
2023

Specific Detail Info

-

Other version/related

File Attachment

Comments

---

You must be logged in to post a comment