Image of PERAN ONLINE AFTER SALE SERVICE TERHADAP REPURCHASE INTENTION DAN WORD OF MOUTH PADA E-COMMERCE

Text

PERAN ONLINE AFTER SALE SERVICE TERHADAP REPURCHASE INTENTION DAN WORD OF MOUTH PADA E-COMMERCE

Mengingat e-commerce telah menjadi kebutuhan utama, maka penyedia e-commerce harus meningkatkan produk dan layanannya. Layanan purna jual adalah salah satu yang harus dipertimbangkan untuk mengurangi keraguan pelanggan dalam menggunakn e- commerce. Tujuan penelitian ini adalah untuk menyelidiki peran layanan purna jual e- commerce (pengembalian produk, pertukaran, dan pemeliharaan) pada sikap pelanggan (membangun hubungan) dan aspek perilaku (mengembangkan niat pembelian kembali pelanggan dan dari mulut ke mulut). Penelitian ini menggunakan metode judgemental sampling dimana 255 sampel yang memenuhi syarat disesuaikan dengan kriteria tertentu. Structural Equation Model (SEM) yang didukung oleh perangkat lunak SmartPLS digunakan untuk menganalisis data. Temuan dalam penelitian ini adalah pengembalian produk dan layanan pemeliharaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan online dan kepuasan berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan pelanggan. Sedangkan pertukaran produk tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan dan kepercayaan pelanggan, sebagai indikator kualitas hubungan memediasi hubungan antara layanan purna jual (pengembalian produk, penukaran dan pemeliharaan), niat pembelian kembali pelanggan secara online dan WOM intention. Niat pembelian kembali dan WOM intention secara positif dipengaruhi oleh kepercayaan dan kepuasan. Implikasi penelitian akan bermanfaat bagi pembuat kebijakan, peneliti, serta industri e-commerce dalam mengimplementasikan dan mempromosikan penggunaan e-commerce.

Availability
300071417141RLC MM (Rak Tesis)Available
Detail Information
Series Title
Tesis
Statement of Responsibility
Call Number
7141
Publisher
Salemba, Jakarta : Magister Manajemen FEB UI.,
Collation
xii, 112 p. : ill. ; 30 cm.
Language
Indonesia
ISBN/ISSN
-
Classification
650
Content Type
text
Edition
-
Subject(s)
Tesis
Empirik
Manajemen Pemasaran
Kepercayaan
Kepuasan Pelanggan
Pengembalian Produk
Pertukaran Produk
Pemeliharaan Produk
Niat Beli Ulang
Dari Mulut ke Mulut
2023
Specific Detail Info
-
Other version/related

No other version available

File Attachment
No Data
Comments
You must be logged in to post a comment