PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION, COMPLAINTS, ENGAGEMENT, DAN LOYALTY: STUDI PADA INDIHOME PT. TELKOM INDONESIA

Search by :

ALL Author Subject ISBN/ISSN Advanced Search

Last search:

Text

PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION, COMPLAINTS, ENGAGEMENT, DAN LOYALTY: STUDI PADA INDIHOME PT. TELKOM INDONESIA

KUSAENI, MALINDA PUTERI - Personal Name; HATI, SRI RAHAYU HIJRAH - Personal Name;

Sejak pandemi, digitalisasi telah berjalan lebih cepat daripada yang pernah dibayangkan sebelumnya. Produk IndiHome unggul dibandingkan pesaingnya dengan menguasai lebih dari 80% pangsa pasar dari tahun 2019-2021. Di sisi lain, terdapat paradoks bahwa IndiHome kehilangan hampir 10% pelanggannya tahun 2022 tetapi mendapatkan lebih banyak pelanggan pada tahun yang sama. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan, keluhan, keterlibatan, dan loyalitas pelanggan terhadap IndiHome PT. Telkom Indonesia. SEM PLS digunakan untuk menguji hubungan antara variabel dependen dan independen secara terpisah, dengan sampel sebanyak 308 responden yang merupakan pengguna area Jabodetabek. Hasil penelitian menunjukkan kepuasan pelanggan penting terutama untuk penyedia layanan internet di mana kualitas layanan kritis. Hasil penelitian juga menemukan bahwa kepuasan dan keterlibatan memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Namun, hubungan antara kepuasan dengan keluhan, kemudian terhadap loyalitas pelanggan, ternyata tidak signifikan. Hasil penelitian ini memberikan contoh yang terbukti secara ilmiah dari penyedia layanan internet terbesar di Indonesia bagi pemasar di industri yang sama untuk meningkatkan persaingan mereka di pasar yang terus berkembang. Penelitian ini hanya fokus mengungkapkan hubungan antara kepuasan dan keluhan kemudian loyalitas pelanggan, oleh karena itu penelitian di masa depan diharapkan juga menguji hubungan dengan kesadaran merek dan penanganan keluhan.

Availability

30007197 7197 RLC MM (Rak Tesis) Available

Detail Information

Series Title: Tesis
Statement of Responsibility: Malinda Puteri Kusaeni
Call Number: 7197
Publisher: Salemba, Jakarta : Magister Manajemen FEB UI., 2023
Collation: xii, 89 p. : ill. ; 30 cm.
Language: Indonesia
ISBN/ISSN: -
Classification: 650
Content Type: text
Edition: -
Subject(s): Tesis
Customer Engagement
Customer Loyalty
Empirik
Manajemen Umum
Customer Satisfaction
Service Quality
Customer Complaints
2023
Specific Detail Info: -

Other version/related

No other version available

File Attachment

No Data

Comments

You must be logged in to post a comment