Text

CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY (CSR) DAN SERVICE QUALITY: MANAKAH YANG LEBIH BERPENGARUH TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MASKAPAI GARUDA INDONESIA?

---

Persaingan yang ketat dalam industri penerbangan di Indonesia membuat perusahaan berlomba untuk bertahan. Berbagai upaya dilakukan untuk mempertahankan loyalitas konsumen di tengah banyaknya pilihan maskapai penerbangan yang tersedia. Perusahaan melakukan kegiatan sosial dalam bentuk CSR sebagai strategi pemasaran. Upaya tersebut dapat mendukung keberlanjutan, meningkatkan citra perusahaan, dan memperkuat loyalitas pelanggan. Namun, mengandalkan kegiatan sosial saja tidak cukup untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Dalam industri penerbangan yang sangat kompetitif, maskapai juga harus fokus pada kegiatan bisnis yang berhubungan dengan pelanggan, yang dipengaruhi oleh kualitas layanan. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk meneliti pengaruh kegiatan sosial dalam bentuk corporate social responsibility dan kegiatan bisnis dalam bentuk service quality terhadap citra perusahaan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan dari maskapai penerbangan di Indonesia. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif, melalui penyebaran kuesioner secara online dan purposive sampling kepada 319 responden. Data diolah menggunakan perangkat lunak SPSS dan SmartPLS untuk uji hipotesis dengan metode analisis Structural Equation Modeling (SEM) dengan pendekatan Partial Least Square (PLS). Dari 27 hipotesis, terdapat 20 hipotesis yang diterima dengan hasil yang menyatakan bahwa terdapat hubungan langsung yang lebih besar antara kualitas layanan terhadap citra perusahaan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan dibandingkan dengan CSR perusahaan. Diantara kegiatan CSR yang dilakukan oleh perusahaan, elemen safety responsibility paling berpengaruh. Selain itu, didapatkan juga pengaruh mediasi dari citra perusahaan dan kepuasan pelanggan. Penelitian ini memberikan kontribusi kepada praktisi bisnis industri maskapai penerbangan di Indonesia untuk dapat mempertahankan konsumen melalui kegiatan yang harus dilakukan oleh perusahaan di tengah ketatnya persaingan.

---

Availability

30007405

7405

RLC MM (Rak Tesis)

Available

Detail Information

Series Title

-

Statement of Responsibility

Kelvin Levi Martawidjaja

Call Number

7405

Publisher

Salemba, Jakarta : Magister Manajemen FEB UI., 2024

Collation

xii, 131 p. : ill. ; 30 cm.

Language

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Classification

650

Content Type

-

Edition

-

Subject(s)

Tesis
Customer Loyalty
Manajemen Pemasaran
Corporate Social Responsibility
Customer Satisfaction
Service Quality
Airline Industry
Corporate Image

Specific Detail Info

-

Other version/related

File Attachment

Comments

---

You must be logged in to post a comment